《公路電子不停車收費聯(lián)網運營和服務規(guī)范》實施解讀
2015-03-24
2014年7月15日，交通運輸部發(fā)布了《公路電子不停車收費聯(lián)網運營和服務規(guī)范》（以下簡稱《運營規(guī)范》），并于2014年8月1日起正式實施。
《運營規(guī)范》的頒布與實施，目的在于促進公路ETC聯(lián)網運營與服務體系的形成，發(fā)揮公路ETC技術應用的規(guī)模效益，實現(xiàn)全國公路ETC“高效運營、統(tǒng)一服務”的目標，為出行者提供更便捷、更高效的服務。
至今，《運營規(guī)范》頒布實施已有半年多時間，出行群眾是否享受了服務上的便利？《運營規(guī)范》有哪些亮點與重點？帶來哪些影響？中國交通新聞網記者近日專訪了交通運輸部相關負責人及相關專家，詳解《運營規(guī)范》的重點、實施進展及效果。
解讀人：交通運輸部公路局技術管理處張慧彧
交通運輸部路網中心收費公路聯(lián)網結算管理中心主任王剛
交通運輸部公路科學研究院ITS中心副主任楊蘊
采訪人：中國交通新聞網記者李婷
《運營規(guī)范》的制定,著重在解決發(fā)展客戶服務體系所帶來的服務盲區(qū)，從而進一步提升高速公路運營管理和服務水平，保障廣大用戶的切身利益。
Q：《運營規(guī)范》的頒布實施已有半年多時間，對ETC用戶而言，帶來了哪些便利？
A：最大程度地提升ETC用戶滿意度，解決服務盲區(qū)，是《運營規(guī)范》出臺的主要背景和目的。
為提高高速公路的通行效率、緩解日益嚴重的收費站擁堵，按照統(tǒng)一的國家標準，原交通部2007年組織開展了京津冀和長三角區(qū)域高速公路ETC聯(lián)網示范工程，對實施全國聯(lián)網進行探索。
然而，由于缺乏全國統(tǒng)一的聯(lián)網運營規(guī)則和服務規(guī)范，對于擬并入聯(lián)網區(qū)域的各省份高速公路電子收費運營方來說，在聯(lián)網運營管理和服務上仍存在不同程度的困擾。此外，由于缺乏統(tǒng)一的客戶服務標準，加之全國高速公路收費運營主體眾多，造成各地ETC車道系統(tǒng)的處理流程和服務水平差異較大，直接影響用戶使用感受。
為此，進入“十二五”以來，ETC的推廣已成為交通運輸部貫徹落實十八屆三中全會精神、樹立服務型行業(yè)和落實為民、利民、便民實事的重要舉措?！哆\營規(guī)范》的制定，為聯(lián)網省份服務系統(tǒng)的改造、升級提供指導依據(jù)。
為方便ETC用戶，《運營規(guī)范》在實施中，將在各?。▍^(qū)、市）設置足夠數(shù)量、交通便利的服務網點。同時，設置足夠數(shù)量的充值網點和終端，向用戶提供便利的充值服務。
根據(jù)計劃，ETC服務網點將設到各?。▍^(qū)、市）縣級行政區(qū)，服務內容包括業(yè)務咨詢、開戶、銷戶、充值、掛失、解掛、OBU（車載單元）發(fā)行與安裝、賬單查詢、用戶信息變更、維護維修等。
除服務網點外，聯(lián)網省份還建立了本省的呼叫服務中心和服務網站。呼叫中心全天24小時提供業(yè)務咨詢、投訴處理、信息查詢、掛失等服務；服務網站應全天24小時提供包括業(yè)務介紹、投訴受理、賬單查詢、接受用戶意見反愧資料下載等服務?！哆\營規(guī)范》的實施，將在各個方面，最大限度地方便用戶辦卡、用卡，提升用戶滿意度。
《運營規(guī)范》統(tǒng)一了全國ETC聯(lián)網運營和服務的基本標準，對涉及全國ETC聯(lián)網的基礎性問題進行統(tǒng)一明確。
Q：《運營規(guī)范》作為強制性規(guī)范，有哪些亮點？
A：《運營規(guī)范》針對聯(lián)網運營與客戶服務兩大核心問題，確立并統(tǒng)一了全國ETC聯(lián)網運營和服務的基本標準與準則，并從總則、術語、基本規(guī)定、清分結算、聯(lián)網信息管理、檢測、指標參數(shù)、車道服務、用戶服務、形象標識等10個部分進行梳理，對涉及全國ETC聯(lián)網的基礎性問題進行統(tǒng)一明確。
亮點一：執(zhí)行車型分類標準。早在2003年原交通部發(fā)布了交通行業(yè)標準《收費公路車輛通行費車型分類》，對收費公路的客車和貨車車型分類進行了統(tǒng)一規(guī)定。未聯(lián)網前，車型分類不統(tǒng)一的問題影響不大，但聯(lián)網后，對于跨省通行的車輛，由于車型分類不一致，導致在收費標準的確定上出現(xiàn)爭議，影響清分結算，甚至影響車輛正常通行。因此，全國ETC聯(lián)網后，為確保聯(lián)網內各?。▍^(qū)、市）ETC車輛車型識別的統(tǒng)一性，車型分類標準必須統(tǒng)一。
亮點二：實施一車一標簽一卡綁定。《運營規(guī)范》嚴格要求聯(lián)網區(qū)域內用戶車輛、OBU和非現(xiàn)金支付卡應一一對應，即一車一標簽一卡，這將有助于參與方對車輛使用非現(xiàn)金支付卡消費的管理。
亮點三：確定“一個中心”的清分結算工作模式。規(guī)范中明確規(guī)定“ETC聯(lián)網運營和服務的參與方由國家級ETC聯(lián)網運營和服務中心（簡稱“國家中心”）、省級ETC聯(lián)網運營和服務中心（簡稱“省中心”）、收費公路經營管理單位和發(fā)行方組成。”國家中心負責收集各省參與方的跨省交易數(shù)據(jù)，對各省中心上傳的跨省交易數(shù)據(jù)進行核實并確認，同時國家中心建立綜合業(yè)務平臺，用于各省對跨省交易的確認、爭議交易處理、跨省投訴處理等。
明確清分結算規(guī)則，提升結算效率和運營管理水平；提出聯(lián)網關鍵指標，有效提升運營質量。
Q：《運營規(guī)范》關注的重點是什么？
A：《運營規(guī)范》重點明確、提升5個方面的ETC運營管理。
重點一：確定跨省清分結算規(guī)則。在制定規(guī)范時，為保障聯(lián)網運營效率和質量，充分考慮了各省份ETC建設實際情況。按照“全額清分、軋差結算”的基本原則及“各級清分結算中心統(tǒng)一結算銀行”的資金結算模式，每日定時進行清分統(tǒng)計，根據(jù)清分結果進行結算，不僅保證了跨省結算效率，而且提升了聯(lián)網省份運營管理水平。
重點二：明確黑名單管理機制。更大范圍的ETC聯(lián)網勢必帶來黑名單的劇增，黑名單的生效時間將直接影響車輛的正常通行和結算效率。為有效解決這一問題，《運營規(guī)范》明確指出黑名單生效時間不得超過24小時，也是對各參與方運營和服務效率提出更高的要求。
重點三：強化入網檢測。ETC關鍵設備及系統(tǒng)的檢測和測試是聯(lián)網工作的重要環(huán)節(jié)，也是保障全網互聯(lián)互通、穩(wěn)定運營的有效手段。聯(lián)網區(qū)域內的ETC關鍵設備應符合國家和行業(yè)現(xiàn)行有關標準規(guī)定，到貨后進行抽樣檢驗；ETC系統(tǒng)應通過工程質量檢驗及入網測試。
重點四：提出聯(lián)網關鍵指標?！哆\營規(guī)范》進一步明確了部省兩級跨省結算體系下的各參與方的責任和義務，借鑒成熟的運營服務經驗，提出了ETC聯(lián)網運營與服務各環(huán)節(jié)的關鍵指標，包括：基礎設施指標、用戶發(fā)展指標和運營指標，全面分析和評價各聯(lián)網省份ETC系統(tǒng)的運營情況，有效保障全網運營質量。
重點五：統(tǒng)一用戶服務規(guī)則。在充分考慮擬聯(lián)網省份已有服務規(guī)則和流程的基礎上，規(guī)范發(fā)行服務基本要求和規(guī)則，明確投訴服務處理原則和時效要求，為提高用戶服務質量和水平提供支撐。
聯(lián)網區(qū)域內的14省市累計建成ETC專用車道7034條，區(qū)域內各類服務網點超過4000個。國家中心系統(tǒng)和已聯(lián)網的14個省級清分結算系統(tǒng)運行平穩(wěn)，聯(lián)網首月跨省清分結算約1000萬輛次，清分數(shù)據(jù)正確率100%。
Q：《運營規(guī)范》實施半年多來的進展和效果如何？
A：《運營規(guī)范》正式實施正值全國ETC聯(lián)網工程建設時期，為保障聯(lián)網工作的順利實施，編制單位積極組織擬聯(lián)網省份開展標準宣貫工作。2014年12月26日，北京、天津、河北、山西、山東、遼寧、陜西、上海、浙江、江蘇、安徽、江西、福建、湖南14省（市）高速公路ETC正式聯(lián)網運行，全國ETC聯(lián)網邁出關鍵一步。
截至今年2月底，聯(lián)網區(qū)域的14省市累計建成ETC專用車道7034條，發(fā)展ETC用戶達到1017萬。各聯(lián)網省市ETC運營部門根據(jù)規(guī)范要求，建立健全本省市的客戶服務體系，在高速公路沿線服務區(qū)、管理站區(qū)以及城市居民聚居區(qū)設置自營服務網點，通過與銀行等代理機構的合作，建立覆蓋廣泛的聯(lián)名卡發(fā)行和充值服務網絡，區(qū)域內各類服務網點超過4000個。
自2014年12月26日運行至今，在統(tǒng)一的聯(lián)網運營規(guī)范與服務規(guī)則下，跨省清分結算、投訴處理等各項業(yè)務正常運轉，《運營規(guī)范》發(fā)揮了極其重要的作用。國家中心系統(tǒng)和已聯(lián)網的14個省級清分結算系統(tǒng)運行平穩(wěn)，聯(lián)網首月跨省清分結算約1000萬輛次，清分數(shù)據(jù)正確率100%，聯(lián)網14省市及國家中心跨省結算資金劃撥及時率100%、正確率100%。
□答疑解惑
為深入理解《運營規(guī)范》，明確具體業(yè)務流轉規(guī)則，現(xiàn)將聯(lián)網運營以來發(fā)現(xiàn)的典型問題進行歸納和解答，具體如下：
如果本省幾天內既有需要歸集的應付資金，也有需要劃撥的應收資金，是否可以互相之間進行資金對沖？
解釋：不可以。按照規(guī)范要求，結算是每日進行，節(jié)假日順延，結算周期不應長于5個工作日。資金歸集和資金的劃撥不能進行對沖，必須按日進行。
在處理跨省爭議交易時，因用戶狀態(tài)變化產生的拒付爭議，是否可以在用戶充值后繼續(xù)支付該筆交易？
解釋：不可以。按照規(guī)范要求，黑名單從發(fā)行方產生并下發(fā)的24小時后，且服務方下發(fā)時間大于16小時，在服務方發(fā)生的車道交易為用戶狀態(tài)變化的爭議交易。因為設定用戶狀態(tài)變化爭議交易的目的，就是為了防止發(fā)行方與服務方不及時下發(fā)黑名單，造成其他參與方的資產損失，所以不能支付該筆交易。
用戶投訴如何兼顧實行“首問負責制”和“發(fā)行方負責制”？
解釋：跨省投訴原則上由發(fā)行方受理，即誰的用戶誰負責，主動承擔和處理投訴用戶投訴內容，不推諉、不扯皮；若其他參與方（非本省發(fā)行方）最先接到用戶投訴時，應按照“首問負責制”主動完成預受理，告知用戶投訴渠道，最大限度滿足用戶的正當需求。
