矛盾升級(jí)南航要求去哪兒網(wǎng)全面下架其產(chǎn)品
2016-03-17
當(dāng)人們對(duì)2015年最后一天南航宣布官方旗艦店撤出去哪兒網(wǎng)還記憶猶新之時(shí)，近期航空公司采取了進(jìn)一步舉措——下架去哪兒網(wǎng)所有產(chǎn)品。3月14日，南航在其官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于南航與去哪兒網(wǎng)開展專項(xiàng)整治工作的公告》，稱已要求去哪兒網(wǎng)于3月13日起正式下架所有南航機(jī)票銷售，并針對(duì)此前發(fā)生的投訴進(jìn)行徹查。
面對(duì)這一突發(fā)狀況，去哪兒網(wǎng)似乎顯得措手不及，對(duì)于南航的決定到3月15日才發(fā)出回應(yīng)，稱因少數(shù)代理商的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)與服務(wù)疏漏，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，深表歉意，并將按照南航安排，協(xié)商盡快回復(fù)與南航合作，共同推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+民航的長(zhǎng)足發(fā)展。
涉事代理或被取消代理資格
在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的前一天，南航在其官網(wǎng)及微信公眾號(hào)發(fā)布消息，稱近期收到多起旅客在去哪兒網(wǎng)購(gòu)票所引發(fā)的投訴，僅2016年1-2月累計(jì)投訴已達(dá)79單。為盡快杜絕網(wǎng)絡(luò)違規(guī)銷售行為、凈化機(jī)票銷售市嘗保障旅客的合法權(quán)益，南航已要求去哪兒網(wǎng)于3月13日起正式下架所有南航機(jī)票產(chǎn)品，并針對(duì)此前發(fā)生的投訴進(jìn)行徹查。一經(jīng)查證為南航授權(quán)代理所為，南航將對(duì)涉事代理進(jìn)行處罰并取消其代理資格。
對(duì)此，去哪兒網(wǎng)表示已經(jīng)對(duì)代理商進(jìn)行了自查整頓，處罰了91家有不合規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的代理商，下線21家嚴(yán)重違規(guī)的代理商并要求其整改，清退了2家嚴(yán)重違規(guī)服務(wù)惡劣的代理商永不合作。同時(shí)將上線在其他平臺(tái)獲得南航認(rèn)可與授權(quán)、在售南航機(jī)票的代理商，為消費(fèi)者提供南航機(jī)票預(yù)訂。
雖然在年初那波從去哪兒撤出官方旗艦店的浪潮中，南航扮演了領(lǐng)頭羊角色，然而這次則是跟隨著國(guó)航、海南航空的步伐。早在3月1日，國(guó)航就表示將和去哪兒網(wǎng)共同對(duì)國(guó)航代理人開展專項(xiàng)整治，共同建立代理人在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)銷售管理流程，規(guī)范銷售準(zhǔn)入、退出及旅客服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，在管理規(guī)定出臺(tái)前下架去哪兒網(wǎng)所有國(guó)航機(jī)票。
相比國(guó)航的通告，南航與去哪兒更多出一絲“決然”的味道。此前去哪兒網(wǎng)內(nèi)部曾流出消息稱，南航與去哪兒談判意愿不高，而在此輪“全面封殺”中，南航在言辭中似乎并沒有為雙方留下任何余地。
南航通告發(fā)出后，首都航空也跟隨發(fā)布了類似信息。目前國(guó)內(nèi)幾大航空公司中，只有東航未跟隨表態(tài)。東方航空營(yíng)銷總監(jiān)客運(yùn)營(yíng)銷委總經(jīng)理董波接受媒體采訪時(shí)表示，東航會(huì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，總體上東航期待第三方平臺(tái)在規(guī)范有序、充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下與其合作，如果去哪兒對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范治理后，東航愿意加強(qiáng)進(jìn)一步的合作。
機(jī)票分銷體系缺乏良性生態(tài)
在南航此次通告中，還特別向消費(fèi)者宣傳了其所有的直銷渠道，“提直降代”的目的不言而喻。這并不是一個(gè)新話題，自從國(guó)資委要求國(guó)內(nèi)幾家航空公司的直銷比例要提升至50%，代理費(fèi)要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%以來(lái)，航空公司一邊拓展著自己的直銷渠道，一邊用降低代理費(fèi)壓縮機(jī)票代理的生存空間，同時(shí)封殺去哪兒網(wǎng)這樣的機(jī)票分銷平臺(tái)，用“會(huì)員日”等多種促銷手段吸引消費(fèi)者直接從航空公司官方購(gòu)票。航空公司精心布局著供應(yīng)鏈條的每一步，達(dá)到“提直降代”的目的。
為什么是去哪兒在執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人兼CEO劉照慧看來(lái)這也不是新話題。年初航空公司官方旗艦店撤出去哪兒網(wǎng)，導(dǎo)火索是“穿山甲系統(tǒng)”。這套系統(tǒng)顛覆機(jī)票定價(jià)傳統(tǒng)，終將擾亂機(jī)票價(jià)格體系。此后去哪兒網(wǎng)又傳出要組建廉價(jià)航空，更加刺激各大航空公司。更不用說(shuō)因違規(guī)票代產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，給航空公司帶來(lái)無(wú)盡的麻煩。
“中國(guó)機(jī)票分銷體系缺少良性生態(tài)，必然會(huì)面臨問題。”劉照慧表示，以美國(guó)為例，在OTA、上游資源方中間，單純的比價(jià)平臺(tái)起到了緩沖作用，促進(jìn)行業(yè)整體發(fā)展，去哪兒網(wǎng)以前就扮演著這個(gè)角色。然而自從去哪兒網(wǎng)從比價(jià)平臺(tái)變成銷售平臺(tái)后，這一良性生態(tài)被打破。
業(yè)內(nèi)人士分析，看上去似乎只有去哪兒網(wǎng)一直站在與航空公司糾葛的風(fēng)口浪尖上，但實(shí)質(zhì)上已經(jīng)是航空公司和OTA之間必然發(fā)起的一場(chǎng)整合。據(jù)悉，東航還向攜程、阿里旅行發(fā)出《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)機(jī)票銷售行為的要求》，并將配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日開展全面核查;祥鵬航空也下發(fā)《關(guān)于云南祥鵬航空規(guī)范阿里旅行、攜程、同程平臺(tái)機(jī)票銷售價(jià)格的函件》，針對(duì)加強(qiáng)代理人授權(quán)資格、機(jī)票銷售價(jià)格、機(jī)票退改規(guī)則等內(nèi)容作出規(guī)范要求。
