鐵路中斷旅游泡湯寶雞游客要旅行社全額退費(fèi)被拒
2015-08-11
“北戴河沒(méi)去成，卻自費(fèi)在西安火車(chē)站體驗(yàn)了一天人山人海的擁擠，回來(lái)還要和旅行團(tuán)一起承擔(dān)損失?！?月10日，朱女士和同伴在寶雞友聯(lián)旅行社討要說(shuō)法，卻因“不可抗力”等原因被要求承擔(dān)一部分損失，旅行費(fèi)用不能全部退還。
旅游者：七日游變狼狽兩日游
8月初，一場(chǎng)暴雨使得隴海鐵路部分路段無(wú)法通行，寶雞、西安火車(chē)站大量列車(chē)晚點(diǎn)，旅客滯留，不少人的旅游計(jì)劃也因此泡湯。
寶雞的朱女士參加了8月3日從寶雞出發(fā)的“北京、北戴河七日游”。一行三十余人原計(jì)劃乘K8168次列車(chē)前往西安，再轉(zhuǎn)乘T232次列車(chē)直達(dá)目的地北京。但因隴海線意外中斷，被告知改乘大巴車(chē)前往西安；到了西安火車(chē)站，大屏幕顯示T232次發(fā)車(chē)時(shí)間為17時(shí)44分，之后顯示晚點(diǎn)到20時(shí)30分，再后來(lái)一直顯示晚點(diǎn)未定。
“從3日下午開(kāi)始，西安也在下雨，候車(chē)廳人山人海。導(dǎo)游說(shuō)路通了，讓大家繼續(xù)等待?！敝炫空f(shuō)，晚上10時(shí)許，因聯(lián)系不到合適的旅館，導(dǎo)游讓大家自行解決住宿并保持電話暢通。4日凌晨4時(shí)，游客們接到導(dǎo)游電話趕到火車(chē)站，但列車(chē)信息還顯示晚點(diǎn)未定，在導(dǎo)游勸說(shuō)下大家等到早上7時(shí)許，再去買(mǎi)到北京的高鐵票時(shí)余票只剩了15張。此時(shí)，經(jīng)歷一天一夜奔波后，旅行團(tuán)里一些老人和孩子出現(xiàn)不同程度的不適，看到不能順利出游，大家只好自費(fèi)返回寶雞。
回來(lái)后，朱女士等部分旅游者要求旅行社退還全額團(tuán)費(fèi)時(shí)，卻被告知要扣除320元/大人、280元/孩子費(fèi)用。朱女士等人認(rèn)為，旅行社知道列車(chē)晚點(diǎn)卻不及時(shí)采取第二預(yù)案，只是讓大家一味等待，錯(cuò)過(guò)購(gòu)買(mǎi)去北京的高鐵票；往返交通費(fèi)、住宿等費(fèi)用都是大家自理的，扣費(fèi)很不合理。
旅行社：部分旅游者將再隨團(tuán)出發(fā)
“我從下午4時(shí)到凌晨一直沒(méi)有合眼，并不像他們說(shuō)的沒(méi)有應(yīng)急對(duì)策，當(dāng)天晚上就打了幾百個(gè)電話，一直在聯(lián)系怎么處理?！?月10日上午，華商報(bào)記者見(jiàn)到了帶團(tuán)導(dǎo)游懷女士。她說(shuō)，當(dāng)日列車(chē)大面積晚點(diǎn)，火車(chē)站比較混亂，團(tuán)中有小孩哭鬧，有老人身體不適，她盡量去安撫游客們的情緒。因同事聯(lián)系到T232次列車(chē)車(chē)長(zhǎng)，根據(jù)對(duì)方提供的情況，他們都相信火車(chē)會(huì)來(lái)，所以才決定帶領(lǐng)游客們?cè)俚鹊取Ｍ砩?時(shí)許，她將大家轉(zhuǎn)移到二樓的茶秀休息，并讓大家解決吃飯問(wèn)題。有游客提出要返回寶雞，但因晚上12點(diǎn)之后高速公路不通7人以上大巴，所以三十多人只能在西安過(guò)夜。因?yàn)樵诨疖?chē)站周邊實(shí)在找不到旅社，就讓大家各自解決。4日早7時(shí)，確認(rèn)列車(chē)出發(fā)無(wú)望，又沒(méi)有買(mǎi)到高鐵票，大家遂決定回寶雞。
友聯(lián)旅行社負(fù)責(zé)人趙經(jīng)理說(shuō)，根據(jù)《旅游法》相關(guān)條例，因不可抗力影響旅游行程的組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
“8月11日，還是這個(gè)旅行團(tuán)，大部分人將繼續(xù)隨團(tuán)出發(fā)，目的地還是北京、北戴河，我們導(dǎo)游還將繼續(xù)全程陪同服務(wù)。8月3日當(dāng)時(shí)情況確實(shí)太糟，很多都不是人力能影響的。”趙經(jīng)理說(shuō)，在被地接社扣除一部分費(fèi)用后，對(duì)于堅(jiān)決退團(tuán)的旅游者目前只扣除150元，但還是有人不同意。
旅游局：會(huì)督促旅行社盡快解決
寶雞市文物旅游局工作人員介紹，已接到旅游者對(duì)該旅行社的投訴。由于雙方簽訂的“旅游合同”中寫(xiě)明，因不可抗力造成的損失由雙方協(xié)商解決，此事還需旅行社和旅游者雙方協(xié)商，旅游局會(huì)督促旅行社盡快解決此事。華商報(bào)記者張莉?qū)嵙?xí)生吳茜
作者：張莉
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