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晉焦公司丹河收費(fèi)站樹(shù)立服務(wù)意識(shí)避免投訴糾紛事件發(fā)生

2015-06-26　

        由于高速公路的社會(huì)公益性，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越突出，司機(jī)的維權(quán)意識(shí)不斷提高，在收費(fèi)站收費(fèi)管理工作中，投訴事件的發(fā)生也在增多，為此，晉焦公司丹河收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，主要從以下幾方面入手：

        一是掌握各類(lèi)與收費(fèi)相關(guān)的政策、法規(guī)、制度和收費(fèi)業(yè)務(wù)技能等知識(shí)，嚴(yán)格依照政策程序執(zhí)行。這是處理好投訴的理論依據(jù)，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，不斷分析和總結(jié)收費(fèi)工作的技巧，同事之間多溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，準(zhǔn)確把握政策規(guī)定。

        二是樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，保持良好工作心態(tài)?！胺?wù)”現(xiàn)已成為高速公路收費(fèi)窗口的本質(zhì)屬性，服務(wù)質(zhì)量好壞顯得格外重要，在服務(wù)中注重提高收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，對(duì)于蠻不講理的司機(jī)，要保持心態(tài)平和，必要時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)協(xié)助處理。確實(shí)是因?yàn)樽陨碓蚪o司乘造成誤解的，一定要態(tài)度誠(chéng)懇爭(zhēng)取司乘人員的諒解，冷靜處理，避免被投訴舉報(bào)到上一級(jí)部門(mén)。

        三是提高特殊情況處理、與司乘溝通的能力。加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高說(shuō)話(huà)水平，增強(qiáng)與司乘溝通能力，收費(fèi)人員尤其是收費(fèi)班長(zhǎng)首先要尊重司乘，誠(chéng)心服務(wù)，其次要學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)，通過(guò)主動(dòng)觀(guān)察、細(xì)致詢(xún)問(wèn)、換位思考來(lái)解決問(wèn)題，妥善處理好各種問(wèn)題，讓司機(jī)按規(guī)定繳費(fèi)，確保車(chē)道正常收費(fèi)秩序。

        四是形成了投訴處理站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，并積極調(diào)查處理有關(guān)投訴，對(duì)每起投訴處理堅(jiān)持“不查明真相不放過(guò)、不分析清原因不放過(guò)、不做出處理不放過(guò)、不制定善后辦法不放過(guò)”的四不放過(guò)原則，努力使司乘人員滿(mǎn)意。

        截止目前，無(wú)一起有理投訴事件發(fā)生，在今后的工作中，將繼續(xù)再接再厲，拓寬與顧客溝通的渠道，盡可能了解顧客的要求和意見(jiàn)，不斷提高收費(fèi)站的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（晉焦公司楊璐）

        

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