交通維權別忘留截屏索票據(jù)
2015-03-13
隨著智能手機普及率的進一步提高，各種app應用軟件層出不窮。其中，交通服務類的應用軟件在過去這一年逐漸占據(jù)了人們的生活，如打車軟件、航班提醒軟件、購票軟件等。這些應用軟件在很大程度上方便了人們的生活，甚至改變了一些原有的交通出行方式，但與便捷同時產生的，是一些新型的消費糾紛?！?·15”消費者權益保護日即將到來，面對使用交通服務類應用軟件時出現(xiàn)的糾紛和損失，消費者又應該如何維護自身權益呢？
□案例
截屏、錄音、保留票據(jù)……在使用新興的各種交通服務類應用軟件時，這些舉措都能為消費者維護自身權益提供關鍵證據(jù)。隨著交通服務類應用軟件的盛行，相關的糾紛也隨之出現(xiàn)，如何在新型消費行為中維護自身權益成為一個新課題。日前，記者就這一問題采訪了北京市律師協(xié)會交通管理與運輸法律專業(yè)委員會主任張金澎，張金澎結合部分案例，為消費者提出了一些在使用交通服務類應用軟件時應注意的問題和建議。
不同糾紛應對不同應用軟件內可能有“貓膩”
交通服務涵蓋方面很多，因此，產生的糾紛也多有不同。張金澎表示，針對不同類型交通服務應用導致的糾紛，消費者在維權時需要注意的重點也有所不同。
從去年開始，使用打車軟件的人越來越多，不少消費者在便捷出行的同時，也遇到了各種各樣的麻煩，接單司機服務不好，軟件支付產生問題，網(wǎng)絡或者平臺原因造成雙方矛盾……其中一個很常見的問題就是，消費者在手機軟件進行在線支付的時候，由于網(wǎng)絡連接問題，乘客一方顯示已支付，出租車司機一方卻表示沒有收到，從而產生糾紛。張金澎表示，移動支付本身的特性容易導致這種問題的出現(xiàn)。在出現(xiàn)這種情況時，乘客與出租車司機不宜做無意義的爭吵，建議乘客在無法確定是否完成支付的情況下，先使用現(xiàn)金進行支付，同時一定要向出租車司機索要票據(jù)，并記錄車輛所屬的公司及車輛牌號。如果乘客在事后發(fā)現(xiàn)乘車費用的確被扣除，應立即聯(lián)系應用軟件平臺運營商，出具票據(jù)作為證據(jù)，通過應用軟件平臺運營商解決二次支付的問題。
除了打車軟件，各種購票、搶票軟件也受到人們的歡迎，這使得購票者可以脫離電腦，隨時隨地完成購票。然而，張金澎提醒消費者，應該特別警惕購票軟件中的各種“貓膩”。張金澎表示，目前有消費者反映，有部分購票軟件將保險費、套餐費等費用設為默認項目，一旦疏忽沒有取消，就要多花錢，而且退費困難。還有部分購票軟件中出現(xiàn)“多繳20元確保購票，不加費用無法保證高峰期間能購得票”的提示。由于保險費及套餐費不是法律規(guī)定的強制險及強制消費，購票軟件強制購買或捆綁銷售保險費、套餐費的行為違反了《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》中經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條款的規(guī)定，屬于違法行為。而且，在購票軟件默認設置保險費、套餐費等，在消費者不知情的情況下以默認的方式搭售保險費、套餐費，看似可以取消，但均在不注意的地方設置，而且不以能引起注意的方式明確提醒，侵害了消費者的知情權，涉嫌民事欺詐。如不慎購買保險，購票平臺拒絕退款，消費者可向消費者協(xié)會或物價部門進行投訴來進行維權。而對于“不加費用無法保證高峰期間能購得票”的提示，張金澎表示，火車票屬于有價證券，轉讓車票不能超過車票原價格5元以上，因此該提示不符合規(guī)定，涉嫌倒賣車票的違法行為。
注意保護個人信息使用應用軟件時多留截屏
張金鵬表示，使用各類應用軟件，均存在個人信息泄露、病毒感染、垃圾廣告和詐騙的風險。同時，各類應用軟件還可利用技術分析消費者的喜好。所以，消費者一定要注意保護好自己的信息，尤其是含有銀行卡及密碼的個人身份信息，在收到網(wǎng)銀支付或航班改簽類信息時，一定注意核實、確認，盡量不下載、使用來歷不明的應用軟件。
另外，一旦發(fā)生侵權，消費者應及時報案并留存證據(jù)，在使用應用軟件時多留截屏，在必要時可對通話錄音進行證據(jù)保存，有條件的可以請公證機關對證據(jù)進行保全。在消費時，應當索要相關票據(jù)并進行保留，如能簽訂相關書面合同，則盡量簽訂，以明確各方權利及義務。在消費過程中發(fā)生財產或人身損害的，要及時進行維權，并提供損害及損失的相關證據(jù)，如醫(yī)療記錄、醫(yī)藥費單據(jù)、誤工費證明、收入證明、納稅證明等等。維權的基礎是證據(jù)，只有有充分的證據(jù)，維權之路才可順利，有必要時可及時請專業(yè)人員如律師協(xié)助調查取證。
法律逐步完善消費者權益更受保護
去年3月15日，新《消費者權益保護法》正式實施。張金澎表示，近年來通過網(wǎng)絡及電子消費的人數(shù)激增，由于網(wǎng)絡及電子消費的特殊性，與傳統(tǒng)店鋪銷售方式相比，消費者消費時并未見到產品本身，造成網(wǎng)絡及電子消費后的糾紛投訴每年以近100%的增速增加。對此，新《消費者權益保護法》將網(wǎng)絡、電視等新的購物方式中對消費者的保護加大。
如《消費者權益保護法》第二十八條規(guī)定：“采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息?！边@些規(guī)定極大保護了消費者的知情權，暢通了消費者的索賠通道。
同時，新實施的最高人民法院關于適用《中華人民共和國民事訴訟法》的司法解釋中明確了短信及微信等電子溝通記錄可以作為證據(jù)。這些條款也都對消費者在使用交通服務類應用軟件時保存證據(jù)提供了操作上的便利以及法律維權上的保障與支持。
代駕軟件
2015年3月9日，上海市浦東新區(qū)人民法院對全國首例涉代駕軟件交通事故案進行宣判，代駕軟件運營商被判擔責。
事發(fā)當晚，魯能集團有限公司上海分公司員工潘某通過億心宜行公司運營的“e代駕”聯(lián)系代駕服務。代駕司機趙某趕到與潘某簽署代駕服務確認單后，駕駛車主為魯能上海分公司的轎車離開，后發(fā)生交通事故。因索賠不暢，被撞者陶某將代駕人趙某、車主魯能上海分公司、平安財險上海分公司告上法庭，法庭追加億心宜行公司為被告。
審理后，法院認為車主魯能上海分公司不擔責。同時，趙某事發(fā)時是在執(zhí)行職務行為，因此由億心宜行公司承擔超出保險理賠范圍的損失部分。
同城快送
消費者小付通過微信平臺嘗試了兩種同城快送服務后表示，同城快送雖然送貨速度迅速，但仍有一些服務讓人不能放心。
首先，快遞員絕大多數(shù)為兼職，沒有統(tǒng)一著裝和顯著的企業(yè)標識。其次，雖然里程數(shù)是此種服務計算運費時的重要標準，但在短途的情況下，兩種同城快送對遞送里程計算的差異也極大。再次，在攬、收件過程中，除了APP平臺發(fā)送的6位短信數(shù)字密碼，沒有其他的驗證過程。另外，雖然小付下單時就明確提出“要發(fā)票”，但當索要發(fā)票時，兩位快遞員均表示，他們手中沒有發(fā)票，需要消費者通過公司網(wǎng)站、APP平臺或客服電話自行申領。
搶票APP
小黎是江西人，在南京工作多年，今年春節(jié)買火車票時，他嘗試通過某旅游網(wǎng)站的APP進行搶票。不過，小黎付完款后發(fā)現(xiàn)，原價只要64.5元的火車票，他卻被扣了84.5元，比原價要高出20元?！白屑氁豢?，這多出的錢，是買了一份保險，但我根本沒選要買保險?！彼f。
和小黎有相同遭遇的購票者不在少數(shù)，在網(wǎng)絡論壇或微博上搜索“火車票”+“保險”，可以看到，很多購票者都在不知情的情況下購買了20元保險?！笆悄J有保險，尤其在搶票的時候，一般注意不到，我認為這就是欺詐消費者。”一位網(wǎng)友憤怒地說。
