2015年機場服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果出爐16家上榜
2016-03-27
3月24日，由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國民航報社和上海機場（集團）有限公司共同舉辦的2016中國機場服務(wù)大會在上海成功開幕。本次大會發(fā)布了2015年度民用機場服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，對近3年中國機場服務(wù)質(zhì)量評價工作進(jìn)行了全面總結(jié)。
2015年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作主要是在中小機場開展，共有37家中小機場接受了免費“體檢”，包括年旅客吞吐量在百萬人次以上的機場12家和年旅客吞吐量在百萬人次以下的機場25家。其中，常州奔牛機場等6家機場獲得服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，宜昌三峽機場等10家機場獲得旅客滿意優(yōu)秀獎。
2015年參評的37家機場服務(wù)質(zhì)量綜合得分為82.03分。其中，旅客滿意度得分為87.32分，專業(yè)評價得分為76.75分，航空公司滿意度得分為87.26分。此外，上述獲獎機場在飛行安全、空防安全、公共衛(wèi)生安全、地面交通安全和社會治安等方面均未發(fā)生影響其評價結(jié)果的不安全事件。
為持續(xù)提升我國民用機場整體服務(wù)水平，助推民航強國建設(shè)，自2013年起全行業(yè)組織開展了機場服務(wù)質(zhì)量評價工作。2015年是該項工作連續(xù)開展的第3年。3年來，全國共有87家民用運輸機場接受了機場服務(wù)質(zhì)量評價。其中，旅客吞吐量在千萬人次以上的機場有22家，旅客吞吐量在500萬人次~1000萬人次之間的機場有14家，旅客吞吐量在100萬人次~500萬人次之間的機場有23家，旅客吞吐量在50萬人次~100萬人次之間的機場有25家，旅客吞吐量小于50萬人次的機場有3家。
據(jù)統(tǒng)計，參評的87家機場的年旅客吞吐量占全國機場年旅客吞吐量的95.94%。因此，這些機場的服務(wù)在一定程度上可以代表我國機場的總體服務(wù)水平。目前，我國機場服務(wù)質(zhì)量總體現(xiàn)狀呈現(xiàn)以下三個特點。第一，我國機場服務(wù)總體水平良好，用戶滿意程度較高。第二，我國大型機場服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性較好。第三，我國機場服務(wù)優(yōu)勢突出，短板凸顯，有待持續(xù)改進(jìn)。比如，對于值機、聯(lián)檢、安檢、兩艙休息室、離港和到港服務(wù)、行李手推車以及候機樓廣播等主要服務(wù)環(huán)節(jié)，專業(yè)評審員和旅客都給出了較高評價。但同時，機場服務(wù)短板也相對集中，主要表現(xiàn)在航班不正常時的服務(wù)保障工作亟待改進(jìn)。此外，行李運輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)便利性服務(wù)、機場與城市公共交通接駁的便利性、候機樓前車輛管理，以及商務(wù)、餐飲、休閑等服務(wù)還有提升改進(jìn)的空間。
我國機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系由中國民航自主研發(fā)，歷經(jīng)幾輪修改，涵蓋多項評價指標(biāo)。2015年機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系由旅客滿意度、航空公司滿意度、專業(yè)評審和安全一票否決等四個維度的指標(biāo)構(gòu)成。與其他機構(gòu)的評價體系相比，我國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價體系能夠?qū)C場服務(wù)進(jìn)行多維度、多視角的全流程綜合評價，既注意與國際接軌，又符合我國國情，同時高度關(guān)注旅客的現(xiàn)場感受和體驗。評價過程不收取任何費用，采用專業(yè)評審、旅客問卷調(diào)查和航空公司問卷調(diào)查3種方式，既充分考慮了用戶的需求，又考察了機場服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，能夠最大限度地保證評選結(jié)果的客觀、公正、全面、科學(xué)。
今年，中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系還將繼續(xù)修訂完善，著力倡導(dǎo)“真情服務(wù)”，增加綠色環(huán)保指標(biāo)、智慧機場指標(biāo)、特殊旅客服務(wù)指標(biāo)以及機場放行正常率指標(biāo)，并繼續(xù)修訂完善航空公司滿意度指標(biāo)。2016年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作計劃6月全面啟動，將對北京、上海、廣州等26家年旅客吞吐量千萬級以上的機場進(jìn)行評價。
中國機場服務(wù)大會的主題為“全球視野，中國服務(wù)”，旨在通過學(xué)習(xí)、借鑒全球先進(jìn)機場的創(chuàng)新理念和最佳實踐，推動中國機場成為行業(yè)真情服務(wù)的標(biāo)桿；認(rèn)真落實民航局關(guān)于堅持飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)三個底線的總體要求，率先在中國機場唱響真情服務(wù)的主旋律，讓廣大旅客對中國機場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有較多的獲得感，更好地服務(wù)國家戰(zhàn)略，服務(wù)民航強國戰(zhàn)略。
本次大會會期1天半。在本次會議上，國際機場協(xié)會（ACI）、國際航空運輸協(xié)會（IATA）發(fā)布了全球航空業(yè)的發(fā)展趨勢。當(dāng)天下午和25日上午，包括德國慕尼黑機嘗韓國仁川機嘗荷蘭史基浦機嘗香港機場等在內(nèi)的全球知名機場會分享他們在服務(wù)領(lǐng)域方面取得的成功經(jīng)驗，國內(nèi)外優(yōu)秀機場代表會就如何實現(xiàn)機場安全與服務(wù)的有機融合，智慧機場為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗，以及提升航班正常性、做好航班延誤后保障與服務(wù)等話題展開討論。
關(guān)于2015年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價獲獎機場的通報
2015年，中國民用機場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社聯(lián)合組織對全國37家民用機場進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評價工作。在各民用機場和有關(guān)單位的大力支持配合下，評價工作圓滿完成。根據(jù)評價結(jié)果，評選出16家獲獎機?，F(xiàn)將獲獎機場名單通報如下：
一、“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎”（綜合獎）
旅客吞吐量100萬人次以上機場：
常州奔牛國際機場
北海福成機場
泉州晉江國際機場
旅客吞吐量100萬以下人次機場：
鹽城南洋機場
黃山屯溪國際機場
遵義新舟機場
二、“旅客滿意優(yōu)秀獎”（單項獎）
旅客吞吐量100萬人次以上機場：
宜昌三峽機場
張家界荷花機場
義烏機場
鄂爾多斯伊金霍洛機場
旅客吞吐量100萬以下人次機場：
贛州黃金機場
通遼機場
淮安漣水機場
赤峰玉龍機場
騰沖駝峰機場
牡丹江海浪機場
特此通報。
中國民用機場協(xié)會
中國民航科學(xué)技術(shù)研究院
中國民航報社
2016年3月24日
