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省高管局全力做好ETC全國聯網客服工作

2015-09-23　

        吉林省高速公路順利實現ETC全國聯網運行以來，省內所有主線收費站、省界收費站、所有匝道收費站ETC車道100%覆蓋。省高管局全力做好ETC全國聯網客服工作，指揮調度中心平均每天接收司乘人員問詢等電話量近1000個。

        自5月19日以來，省高管局通過局門戶網站、微博、微信平臺、短信平臺，向廣大司乘人員和原6萬余名ETC車主廣泛發(fā)布ETC改造和開通、辦理等相關信息?！癊TC系統聯網改造公告”發(fā)布當日，僅微信公眾平臺閱讀量就達到3萬余人次。使廣大司乘人員及時了解到相關信息，方便及時辦理相關業(yè)務。

        專人整理匯總相關問題

        為全面做好ETC客服工作，局指揮調度中心專人每天對ETC業(yè)務問題進行集中整理，及時通過省高管局網站、微博、微信等對外發(fā)布。同時，將問題和答案做成標準文明服務用語，發(fā)給全體調度人員進行背誦和掌握。對一些不常見和疑難的問題，及時填寫“ETC用戶投訴及疑難解答記錄單”，每天早9點前以QQ文件和紙質的形式轉至業(yè)務部門，專人負責轉辦和催辦，業(yè)務部門給出標準答案后，及時做成標準文明服務用語發(fā)放給所有調度人員，確保每名司乘人員的每個問題都有答案、有回音、有結果。

        加強培訓專人輔導

        對業(yè)務部門轉發(fā)的ETC全國聯網基本業(yè)務辦理程序及銀行網點等相關內容進行集中培訓和考試。每班組下班后，給全體人員留ETC業(yè)務解答作業(yè)，要求背誦熟練。文明服務管理員、指揮調度管理員、指揮調度部部長、主任等相關人員，每天在指揮調度大廳，指導調度人員準確解答各類問題，確保每名司乘人員都得到滿意、及時的答復和服務。

        加強考核確保服務質量

        為全面提升服務質量，省高管局安排專人每天抽查服務錄音，對調度員業(yè)務解答準確度和文明服務進行考核。對不標準解答和不標準服務等相關問題及時記入考核記錄，當事調度員和當班組長共同簽字確認，考核結果與工資收入掛鉤。與此同時，將發(fā)現的問題，在每周一次的調度例會上向全體人員傳達、借鑒、學習，確保工作質量和服務水平的提升。

        下發(fā)通報提升管理和服務水平

        為全面了解司乘人員的意見和建議，及時發(fā)現全省高速公路管理和服務工作中可能存在的問題和不足，局指調中心對每一名司乘人員的投訴和咨詢都進行認真記錄。每月集中分析，整理、下發(fā)“咨詢投訴情況通報”，針對通過客服電話接收到的司乘人員咨詢和投訴提出管理和服務工作的改進意見和建議，有效促進全省高速公路管理和服務水平的不斷提升。（姜艷霞張欣）

        

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