廣州白云機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩季度ACI全球排名前十位
2015-09-08
本網(wǎng)訊從百名活力四射的民航員工跳“快閃”，到航站樓內(nèi)“穿越”嶺南老街體驗(yàn)“非凡”旅程，再到8月即將舉辦的許鴻飛現(xiàn)代藝術(shù)雕塑展……
白云機(jī)場(chǎng)一系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，帶給旅客意想不到的驚喜，大大促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)攀升。最新國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，白云機(jī)場(chǎng)2015年第一、二季度旅客滿意度排名位居全球前十位。
150個(gè)項(xiàng)目分解服務(wù)提升指標(biāo)
今年初白云機(jī)場(chǎng)大力度、全方位地啟動(dòng)了“2015年服務(wù)專項(xiàng)提升工作”，明確要在“旅客滿意度”、“服務(wù)問題整改”和“創(chuàng)新出行體驗(yàn)”等三大板塊上取得全新突破。
針對(duì)存在問題，白云機(jī)場(chǎng)梳理出150個(gè)與旅客出行相關(guān)、社會(huì)高度關(guān)注的服務(wù)提升指標(biāo)，以內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的方式，形成一套跨部門、跨單位的服務(wù)協(xié)同機(jī)制。
在內(nèi)部，通過責(zé)任機(jī)制、督辦機(jī)制、考核機(jī)制、決策機(jī)制等六大機(jī)制，形成有效的“中樞”管控和推進(jìn)模式，真正將服務(wù)提升變成多方共同承擔(dān)的責(zé)任，讓每一項(xiàng)工作都有人落實(shí)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都有人跟進(jìn)。
借助“白云機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升委”平臺(tái)，進(jìn)一步完善駐場(chǎng)單位齊抓共管的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聘請(qǐng)外部民航專家團(tuán)隊(duì)實(shí)施《運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化工作》，從而由“外”而“內(nèi)”細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)精細(xì)化管理水平。
推行多項(xiàng)改造優(yōu)化服務(wù)流程
經(jīng)常往來白云機(jī)場(chǎng)的旅客可能發(fā)現(xiàn)，今年以來機(jī)場(chǎng)在悄然發(fā)生著改變，航站樓新增了50輛Q版嬰兒手推車，三樓出發(fā)廳值機(jī)柜臺(tái)旁增加了16塊行李運(yùn)輸提示牌，出租車上客點(diǎn)新增了噴霧降溫設(shè)備，航班延誤服務(wù)區(qū)正式啟用信息顯示系統(tǒng)……
除了這些看得見的貼心服務(wù)外，白云機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，全方位、多維度收集旅客需求，為尋找差距、填補(bǔ)短板、提升服務(wù)品質(zhì)提供科學(xué)依據(jù)。
旅客關(guān)注度較高的洗手間是否方便充足、不正常航班行李處置效率等問題，已經(jīng)成為今年服務(wù)提升的重點(diǎn)。航站樓18套洗手間升級(jí)改造后，將直接增加170余個(gè)廁位。新開發(fā)的“航班延誤服務(wù)信息云平臺(tái)”對(duì)接旅客需求，避免信息不對(duì)稱，在今年四五月雷雨季發(fā)揮了重要作用。
不正常行李處置方面，從6月起行查電話增設(shè)了彩鈴等待提醒功能，“誤機(jī)行李中轉(zhuǎn)站”項(xiàng)目也在實(shí)施中。7月份，全面啟動(dòng)了2004年轉(zhuǎn)場(chǎng)以來規(guī)模最大的一次硬件改造——“國(guó)際流程改造”。
項(xiàng)目完成后，也就是明年初，白云機(jī)場(chǎng)將新增1條國(guó)際指廊、14條安檢通道，整體服務(wù)功能將會(huì)有一個(gè)全新的呈現(xiàn)。
今年下半年，還將有多個(gè)項(xiàng)目陸續(xù)“上馬”，包括廊橋加建雨篷、航站樓拓展WIFI帶寬、自助登機(jī)便捷出行……不一樣的感受，值得期待。
融入文化內(nèi)涵豐富出行體驗(yàn)
2015年春運(yùn)期間，白云機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)首次舉辦大型嶺南文化藝術(shù)展，融匯了嶺南建筑、廣彩、廣繡等文化元素，還有現(xiàn)場(chǎng)的粵語名人講古、令人驚艷的越劇花魁獻(xiàn)藝……改變了以往人們對(duì)航空出行一成不變的固有印象。
旅客陳女士說，“從白云機(jī)場(chǎng)出發(fā)，不僅能時(shí)常看見藝術(shù)表演，還能欣賞到非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，體驗(yàn)到中國(guó)傳統(tǒng)文化特色，機(jī)場(chǎng)讓出行變得越來越有品味，越來越充滿樂趣１
今年4月份成功舉辦的2015春季名家書畫展，得到了《人民日?qǐng)?bào)》的關(guān)注?！度嗣袢?qǐng)?bào)》刊發(fā)文章贊揚(yáng)展覽為旅客出行提供“放松減壓”的好選擇。兒童節(jié)期間，與航空公司合作開展“歡度六一、快樂飛翔”主題活動(dòng)。6月舉辦“一見粽情、愛在白云”端午節(jié)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)。暑期對(duì)外開放首個(gè)“兒童活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)”……均收到了旅客們的熱捧。
接下來，8月份航站樓內(nèi)還將引進(jìn)許鴻飛個(gè)人雕塑展，在國(guó)際上曾掀起“肥旋風(fēng)”的著名雕塑——“肥女人”，將在白云機(jī)場(chǎng)與旅客見面，期待與大家擦出新火花。
一系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)的推進(jìn)，可以看出白云機(jī)場(chǎng)愈發(fā)注重將服務(wù)工作從滿足旅客物質(zhì)需求向精神體驗(yàn)層面轉(zhuǎn)變，在服務(wù)中融入文化內(nèi)涵，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，讓旅客的每一次出行都變成他們整個(gè)旅行中一道亮麗的風(fēng)景和美好的回憶。
