把握新機遇打造優(yōu)服務(wù)交行新疆分行轉(zhuǎn)型發(fā)展新道路
2015-07-25
轉(zhuǎn)型升級正當時凝聚發(fā)展正能量——交行新疆分行獻禮自治區(qū)成立六十周年（轉(zhuǎn)型發(fā)展篇）
一行一策搶抓市場新機遇
制定總體轉(zhuǎn)型發(fā)展思路的同時，交行新疆區(qū)分行還針對目前的五家轄屬分行制定了相關(guān)的轉(zhuǎn)型發(fā)展措施。圍繞“規(guī)模、增速、內(nèi)控、轉(zhuǎn)型”四個維度制定轄屬分行三年提升目標。
目標確定，該行便第一時間成立轄屬分行轉(zhuǎn)型發(fā)展推進工作領(lǐng)導小組，通過制定包含提升全區(qū)一體化經(jīng)營管理能力、加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整、落實資源扶持政策、完善經(jīng)營考核機制、明確客戶營銷策略、加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度、提升經(jīng)營管理效率、加快轄屬分行人才隊伍建設(shè)步伐等十三個方面的轉(zhuǎn)型發(fā)展措施，推進轄屬分行轉(zhuǎn)型發(fā)展。同時，根據(jù)各轄屬分行發(fā)展特點，“一行一策”制定專屬轉(zhuǎn)型方案，將轄屬分行作為轉(zhuǎn)型發(fā)展“兩輪驅(qū)動”的重要一輪，致力將轄屬分行打造成為具有顯著轉(zhuǎn)型成效、更大業(yè)務(wù)貢獻、穩(wěn)定發(fā)展速度、嚴密管控能力、強大經(jīng)營活力的營銷陣地和利潤增長點。
交行伊犁分行將加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，突出強化存款業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)多樣化與增長穩(wěn)定性；逐步調(diào)整授信業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長點；重點利用好一系列政策，加快推進金融創(chuàng)新、提升金融服務(wù)水平、建立長效機制，積極推廣全新營銷模式，開展聯(lián)動式營銷。
交行阿克蘇分行將著眼點放在阿克蘇招商引資項目和企業(yè)，通過新項目、新投資，做好“搭平臺、拓渠道、建系統(tǒng)”的工作；同時根據(jù)阿克蘇地區(qū)林果業(yè)與經(jīng)濟作物的需求，抓好營銷工作；重視網(wǎng)點規(guī)劃布局，大力宣傳交行優(yōu)勢產(chǎn)品，加大中小企業(yè)的營銷力度，為中間業(yè)務(wù)收入尋找新的經(jīng)濟增長點。
交行巴音郭楞分行將積極提升全方位的配套金融服務(wù)水平，通過差異化的服務(wù)和一系列營銷活動，不斷壯大客戶群；結(jié)合巴州經(jīng)濟運行特點，努力探索具有巴州特色的、扶持中小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的長效機制；依托巴州當?shù)靥厣N植業(yè)、林果業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展，積極營銷延伸產(chǎn)業(yè)鏈上農(nóng)產(chǎn)品加工、物流等客戶群，利用授信政策傾向民生領(lǐng)域的優(yōu)勢，開拓區(qū)域性龍頭企業(yè)客戶。
交行昌吉分行更加注重深化與產(chǎn)業(yè)園區(qū)合作關(guān)系，推動集群營銷，加強對重點建設(shè)項目的跟進；加強新興業(yè)務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣與應(yīng)用，以金融產(chǎn)品為抓手，不斷拓展大中型企業(yè)客戶；高度重視零售業(yè)務(wù)，發(fā)揮區(qū)分行金融產(chǎn)品優(yōu)勢和綜合服務(wù)能力。
交行哈密分行因成立時間較短，各項業(yè)務(wù)發(fā)展有待加快提升。未來，該行將積極拓展業(yè)務(wù)，認真梳理哈密優(yōu)質(zhì)中小微企業(yè)，提高交行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)辦理知名度；抓住機遇，大力發(fā)展類信貸創(chuàng)新業(yè)務(wù)，通過融資租賃、投行等新興業(yè)務(wù)為突破口，積極營銷中小客戶；重視與民生領(lǐng)域客戶的合作力度；在信貸資源緊張的情況下，培植發(fā)展?jié)摿Υ?、綜合貢獻度高的優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)；創(chuàng)新金融工具，加大中小企業(yè)的營銷力度，完善風險管理制度，做好案件防范工作，堅持依法合規(guī)經(jīng)營。
網(wǎng)點優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效新升級
轉(zhuǎn)型發(fā)展根本上是要提升客戶的體驗，也就是升級客戶服務(wù)的質(zhì)效水平。交行新疆分行注重在搭建“全員服務(wù)、溫馨服務(wù)、效率服務(wù)和細節(jié)服務(wù)”等全方位服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，有效推進服務(wù)提升。該行注重服務(wù)文化的培育，致力于讓優(yōu)良的服務(wù)文化引領(lǐng)發(fā)展的策略，同時，十分重視服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，按照打造競爭力一流的“精品網(wǎng)點”和中國銀行業(yè)“百佳”示范單位的標準要求，圍繞“客戶至上”的理念，瞄準服務(wù)前沿，全面提升服務(wù)硬、軟件環(huán)境層次，不斷實現(xiàn)網(wǎng)點品質(zhì)與客戶口碑的飛躍。
按照交行總行深化三位一體建設(shè)、加快基層網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展的總體思路和目標要求，交行新疆區(qū)分行組織“新疆區(qū)分行基層營業(yè)機構(gòu)轉(zhuǎn)型提升項目組”，決心從加快整合網(wǎng)點經(jīng)營資源；盡早轉(zhuǎn)變網(wǎng)點經(jīng)營模式；努力構(gòu)建“以少量綜合型網(wǎng)點為發(fā)展旗艦、中量傳統(tǒng)型網(wǎng)點為服務(wù)支點、大量普惠型網(wǎng)點為客戶觸點”的網(wǎng)絡(luò)形態(tài)等方面著手，確保全轄基層營業(yè)機構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展目標順利實現(xiàn)。
據(jù)了解，目前交行新疆區(qū)分行現(xiàn)有營業(yè)綜合型網(wǎng)點、普通型網(wǎng)點、普惠型網(wǎng)點三類。目前，該行將繼續(xù)保持網(wǎng)點總量，深入推進網(wǎng)點分類建設(shè)，合理調(diào)整存量網(wǎng)點，采取新設(shè)與搬遷相結(jié)合的方式，實現(xiàn)網(wǎng)點布局廣度和結(jié)構(gòu)的同步提升。同時，加快營業(yè)網(wǎng)點差異化建設(shè)步伐，滾動打造綜合型網(wǎng)點。此外，該行將酌情把近年新設(shè)的5家省轄分行的市區(qū)網(wǎng)點布局打造得更為合理，更適合當?shù)乜蛻粜枨蟆?br />
除了在網(wǎng)點配比量上做適當改進外，交行新疆區(qū)分行更加注重提升網(wǎng)點經(jīng)營效能。首先是實現(xiàn)面積壓降，此外是進行營運人員壓降。通過功能分區(qū)改造，優(yōu)化網(wǎng)點物理環(huán)境，著力打造具有人性化濃、時代感強的服務(wù)硬環(huán)境：高雅、溫馨、舒適的營業(yè)大廳，呈現(xiàn)給客戶的是服務(wù)功能齊全、分區(qū)清晰，具有現(xiàn)代高品質(zhì)的銀行網(wǎng)點。提高自助機具和網(wǎng)銀使用率，新添或配置了彩色LED大屏、立式觸摸查詢機，手機、IPAD手機銀行、回單自助打印蓋章機等，實現(xiàn)網(wǎng)點“輕裝上陣”。此外，不斷提高營運隊伍素質(zhì)，打造一專多能人才，為柜臺調(diào)整、機動排班、實行綜合柜員模式提供可靠的人員保障。并加強后臺集中營運，節(jié)約人力資源。
在服務(wù)軟環(huán)境方面，交行新疆區(qū)分行注重職業(yè)化培養(yǎng)和專業(yè)化配備，努力把客戶服務(wù)做精、做細、做專、做優(yōu)。注重“關(guān)愛”服務(wù)。把走進交行的客戶一律視為尊貴客戶，把提供無障礙服務(wù)作為義不容辭的責任。針對如何做好方便殘障人士及弱勢群體金融服務(wù)工作進行細致思考，對網(wǎng)點采取有效措施進行改善；將常辦業(yè)務(wù)指南制成了中、英、維、盲文版、手語版5種版本，方便了客戶辦理業(yè)務(wù)的人性化需要。
如何打造線上電子網(wǎng)絡(luò)與線下人工網(wǎng)絡(luò)的一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是交行新疆區(qū)分行未來的努力方向。該行力爭五年實現(xiàn)“自助銀行+普惠型網(wǎng)點”與“綜合型網(wǎng)點+普通型網(wǎng)點”的配比力爭達到全行水平，持續(xù)提升電子銀行遠程化、智能化服務(wù)能力，渠道作用充分發(fā)揮，不斷提升電子渠道經(jīng)營效益。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還來源于客戶經(jīng)理隊伍質(zhì)效不斷提升。該行在全行內(nèi)部加大營銷序列后備人才選拔力度，同時加快儲備和培養(yǎng)營銷序列后備人才，通過社會招聘引進成熟的客戶經(jīng)理人才，盤活存量人員，優(yōu)先轉(zhuǎn)化到客戶經(jīng)理崗位，加快人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過舉辦各類營銷培訓班著力提升客戶經(jīng)理營銷能力、核心能力素質(zhì)、提高財富規(guī)劃和創(chuàng)新服務(wù)能力。通過改善客戶經(jīng)理工作業(yè)態(tài)、強化客戶經(jīng)理能力培養(yǎng)、提升客戶經(jīng)理薪酬競爭力等方面的改進，持續(xù)提升一體化營銷能力，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的工作熱情。（完）
