南京市公路運(yùn)輸管理處傾力打造人民滿意交通窗口
2015-03-20
“占據(jù)13個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的半壁江山，辦件業(yè)務(wù)量占交通窗口總量的70%，累計(jì)獲得9次紅旗窗口榮譽(yù)稱號(hào)，辦件綜合滿意率超過99.9%，辦件時(shí)效節(jié)約率近90%”，這是南京市運(yùn)管處營運(yùn)證照管理中心自進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心以來交出的一份令人矚目的答卷。作為這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的部門負(fù)責(zé)人，市運(yùn)管處營運(yùn)證照管理中心主任汪瑩始終將便民、利民放在首位，傾力打造人民滿意的交通窗口。
先學(xué)好才能做好，帶隊(duì)能力不斷提升
營運(yùn)證照管理中心作為運(yùn)管處整建制進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心窗口的部門，主要負(fù)責(zé)全市道路客貨運(yùn)輸行政審批事項(xiàng)，部門人員占交通窗口常駐人員的一半以上，而道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)量則占70%以上，做好部門的工作尤為關(guān)鍵。作為部門負(fù)責(zé)人關(guān)鍵在于要做好“管人、做事、帶隊(duì)伍”，在管理上，交通窗口通過工作例會(huì)制度、季度簡報(bào)制度，堅(jiān)持狠抓服務(wù)質(zhì)量，辦件滿意率大幅提高，服務(wù)能力得到顯著提高。
業(yè)務(wù)辦理貼心便民，窗口服務(wù)不斷提質(zhì)
政務(wù)中心取號(hào)機(jī)顯示的事項(xiàng)菜單，專業(yè)術(shù)語太多，導(dǎo)致不少服務(wù)對(duì)象取錯(cuò)號(hào)、多取號(hào)、取號(hào)未辦等問題一度突出。為此汪瑩和窗口人員集思廣益，針對(duì)前期對(duì)廢號(hào)問題的回訪，一方面用行業(yè)習(xí)慣用語或者從業(yè)人員能看懂的表述，替代專業(yè)術(shù)語，另一方面把表述相似的事項(xiàng)差異化表達(dá)或者歸在一個(gè)主目錄下，防止張冠李戴，提高了首次取號(hào)正確率。同時(shí)，分析廢號(hào)率的分布，按量的多少對(duì)取號(hào)機(jī)上的事項(xiàng)重新排序，顯著降低了廢號(hào)率。
交通窗口除了為服務(wù)對(duì)象提供電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)查詢之外，汪瑩還推出以QQ、電子郵件等形式提供要件材料清單，解釋政策法規(guī)，了解動(dòng)態(tài)需求，幫助服務(wù)對(duì)象把“功課”做在前面。他還在南京政務(wù)服務(wù)微博平臺(tái)及時(shí)發(fā)布行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，對(duì)即將生效的法規(guī)涉及許可事項(xiàng)辦理的內(nèi)容進(jìn)行告知。通過拓寬溝通渠道，滿足了新生代服務(wù)對(duì)象的溝通需求，有效延伸服務(wù)，一定程度上預(yù)防、鈍化了窗口矛盾。
精簡材料優(yōu)化流程，審批效率不斷提速
在確保履行行業(yè)安全監(jiān)管職責(zé)的基礎(chǔ)上，為服務(wù)對(duì)象節(jié)約辦事成本，營運(yùn)證照管理中心針對(duì)法律法規(guī)要求進(jìn)一步精簡材料。如普貨業(yè)戶開業(yè)申請(qǐng)材料，減少了服務(wù)對(duì)象提供的機(jī)動(dòng)車登記證書和綜合性能檢測(cè)報(bào)告的復(fù)印件，同時(shí)將業(yè)戶檔案中的許可文書的材料清單、送達(dá)回執(zhí)與受理通知書進(jìn)行整合，減少2份文書材料。對(duì)于普貨車輛新增配發(fā)道運(yùn)證的申請(qǐng)材料由2份減為1份，在辦事人領(lǐng)取證件時(shí)直接掃描進(jìn)政務(wù)系統(tǒng)，減少其排隊(duì)等待復(fù)印的環(huán)節(jié)，降低了時(shí)間成本。
同時(shí)，不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，窗口緊緊圍繞“減環(huán)節(jié)、縮時(shí)間、提效率”的目標(biāo)，推動(dòng)審批全流程提速增效。通過認(rèn)真分析，為進(jìn)一步壓縮辦件時(shí)間，把部分道路運(yùn)輸事項(xiàng)由承諾件改為即辦件，倒逼后臺(tái)提高效率、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。使交通窗口在法定時(shí)限減半的基礎(chǔ)上辦件時(shí)效節(jié)約率達(dá)到近90%，大幅提高審批效率。對(duì)一些許可環(huán)節(jié)予以合理簡化，如降低了物流公司開業(yè)申請(qǐng)時(shí)的場(chǎng)地要求等。
汪瑩與交通服務(wù)窗口的全體人員一起用微笑拉近窗口距離，用真心延伸熱忱服務(wù)，使得窗口綜合滿意率由最初的80%左右躍升至99.98%，創(chuàng)歷史最好水平。他本人也被評(píng)為第三屆“最美交通人”和省級(jí)“青年崗位能手”。
