【十堰】情暖旅途—竹山縣客運(yùn)站工作人員服務(wù)旅客二三事
2015-03-05
春運(yùn)期間，竹山縣客運(yùn)站，每天都有無(wú)數(shù)趟客運(yùn)班車(chē)滿(mǎn)載著旅客發(fā)往各地。為了確保旅客出行安全、順利，客運(yùn)站工作人員不僅為旅客熱情服務(wù)，在旅客遇到困難時(shí)還伸出溫暖的雙手。記者采訪了竹山縣客運(yùn)站三位一線工作人員，他們的真情服務(wù)，使旅客切身感受到了“情暖旅途”的含義。公交司機(jī)：乘客滿(mǎn)意是最大追求
正月初二（2月20日）下午2點(diǎn)，竹山縣客運(yùn)站發(fā)車(chē)場(chǎng)里熙熙攘攘，公交車(chē)司機(jī)李剛坐進(jìn)駕駛室準(zhǔn)備發(fā)車(chē)，他對(duì)記者說(shuō)：“家中的事由媳婦打點(diǎn)，除夕我還在開(kāi)客車(chē)。干我們這行的，其實(shí)過(guò)節(jié)和平常沒(méi)什么兩樣?？吹絼e人為過(guò)節(jié)忙得不亦樂(lè)乎，我只是覺(jué)得有點(diǎn)對(duì)不住家里的老婆和孩子?！?br />
46歲的公交車(chē)司機(jī)李剛是竹山縣客運(yùn)站的職工，這是他第11次參加春運(yùn)，今年跑竹山縣城到擂鼓鎮(zhèn)的公交線路?！按哼\(yùn)最大的感受是忙和累?！崩顒偟莱隽舜哼\(yùn)期間公交車(chē)司機(jī)們的心聲。
“每天都在路上跑，除夕、正月初一也要發(fā)車(chē)?！崩顒偢嬖V記者，他每天從竹山縣城到擂鼓鎮(zhèn)要跑三個(gè)來(lái)回，在路上7個(gè)多小時(shí)。
為了能讓旅客舒服，李剛在起步停車(chē)時(shí)特別小心，盡量讓車(chē)子保持平穩(wěn)?！捌綍r(shí)車(chē)上有老人孩子，我們見(jiàn)了就特別注意，叮囑他們注意安全。今天出門(mén)拜年的乘客拎的東西多，加上早上開(kāi)始下小雨路滑，更要小心?！崩顒傉f(shuō)：“雖然很累，每當(dāng)看到乘客高高興興地上下車(chē)，我都覺(jué)得特別有成就感。”
售票員：細(xì)心耐心贏得尊重
“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？”“是到十堰嗎？稍等我給您查一下１“對(duì)不起，當(dāng)日的票已經(jīng)售完了，明天還有，您要嗎？”“您要大后天的對(duì)嗎？”“您給的是100元，找您52元，請(qǐng)走好１正月初三（2月21日）上午10時(shí)，在竹山縣客運(yùn)站售票窗口，記者看到售票員沈開(kāi)翠與旅客溝通的一幕。
記者粗略估算了一下，一名售票員面對(duì)一位旅客最少要說(shuō)10句話(huà)，對(duì)話(huà)后半分鐘左右售出一張車(chē)票。這就是竹山縣客運(yùn)站售票員春運(yùn)期間的工作狀態(tài)。
“早上5點(diǎn)起床，5點(diǎn)30分趕往單位，5點(diǎn)50分打開(kāi)電腦，輸入工號(hào)和密碼?！鄙蜷_(kāi)翠對(duì)記者說(shuō)：“售票員實(shí)行倒班制，一個(gè)班6個(gè)多小時(shí)，為了減少上廁所的次數(shù)，我們都不敢喝水?！?br />
記者看到，除了信息查詢(xún)、與旅客對(duì)話(huà)、打票、收款、找錢(qián)等環(huán)節(jié)稍作停頓外，沈開(kāi)翠的雙手不停地敲擊鍵盤(pán)。時(shí)間在忙碌中流逝。中午12時(shí)，忙碌了一上午的沈開(kāi)翠要下班了。由于長(zhǎng)時(shí)間保持一個(gè)坐姿，每次下班時(shí)她都累得胳膊酸疼、腿腳發(fā)麻、嗓子發(fā)干。
據(jù)竹山縣客運(yùn)站站長(zhǎng)黃波介紹，按照售票流程，售票員一般先詢(xún)問(wèn)旅客需要到達(dá)的地點(diǎn)、日期，隨后根據(jù)信息開(kāi)始檢索，并告知旅客有無(wú)車(chē)票或者近幾天車(chē)票情況，供旅客選擇。接著，詢(xún)問(wèn)旅客購(gòu)票張數(shù)、時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)，并再次核對(duì)到達(dá)地點(diǎn)、時(shí)間、車(chē)票張數(shù)等信息，并告知票款，在獲得認(rèn)可后出票。最后是收錢(qián)、找零、遞票環(huán)節(jié)，并提示旅客核對(duì)車(chē)票信息，不要誤了車(chē)次。
“一般來(lái)說(shuō)，比較順利的情況下，賣(mài)一張票至少要說(shuō)10句話(huà)，每個(gè)班能售票500多張，高峰期能售票1000多張，一個(gè)班下來(lái)要說(shuō)四五千句話(huà)。”沈開(kāi)翠說(shuō)：“白天話(huà)說(shuō)得太多了，晚上回到家里都不想說(shuō)話(huà)了。有時(shí)睡覺(jué)還說(shuō)夢(mèng)話(huà)，做夢(mèng)還在售票?！?br />
當(dāng)了21年售票員的沈開(kāi)翠什么樣的旅客都碰到過(guò)，有時(shí)她也想發(fā)脾氣，但最終都忍住了。她笑著對(duì)記者說(shuō)：“互相理解吧。每次聽(tīng)到旅客的一聲‘謝謝’，看到他們?nèi)〉狡睍r(shí)的快樂(lè)表情，我覺(jué)得這些辛苦都是值得的。”
站務(wù)員：特色服務(wù)暖人心
“非常感謝，多虧了竹山縣客運(yùn)站的工作人員，要不然我出大丑了。”正月初四（2月22日）下午1點(diǎn)30分，在竹山縣客運(yùn)站一輛開(kāi)往襄陽(yáng)的客車(chē)上，一名外地口音的旅客對(duì)客運(yùn)站工作人員的特色服務(wù)贊不絕口。
原來(lái)，這名在竹山做眼鏡生意的襄陽(yáng)籍旅客準(zhǔn)備正月初四回家，三天前通過(guò)電話(huà)預(yù)定了正月初四到襄陽(yáng)的車(chē)票。2月22日下午1點(diǎn)20分，他來(lái)到客運(yùn)站順利取到了車(chē)票，可就在他彎腰拿行李時(shí)，一不小心把褲子繃破了?！八ⅰ钡囊幌拢@位靦腆的旅客立刻漲紅了臉。眼看離發(fā)車(chē)不到10分鐘時(shí)間，回家去拿或到商場(chǎng)去買(mǎi)褲子顯然來(lái)不及了。這一幕被竹山縣客運(yùn)站寄存處的站務(wù)員劉芳看在眼里，她悄悄走過(guò)來(lái)，拿起旅客的行李對(duì)他說(shuō)：“跟我來(lái)?！痹诖姘坷铮瑒⒎冀型履脕?lái)針線包，很快幫這位旅客縫好了褲子，前后時(shí)間不到5分鐘。
“每幫一個(gè)人就畫(huà)一道，一個(gè)‘正’字是5個(gè)人?！眲⒎贾钢郎系摹豆ぷ魅罩尽氛f(shuō)，春節(jié)期間，他們最多的時(shí)候一天為36名旅客提供了幫助?？土鞑粩嘣黾?，服務(wù)項(xiàng)目也逐漸增多，從開(kāi)始的免費(fèi)送水、宣傳安全知識(shí)，到后來(lái)“有難必幫”，為手機(jī)充電、換零錢(qián)、找?guī)?、借電?huà)……正應(yīng)了那句話(huà)：“服務(wù)時(shí)間越長(zhǎng)，服務(wù)內(nèi)容越豐富?！?br />
今年，為做好便民服務(wù)工作，竹山縣客運(yùn)站在春運(yùn)期間開(kāi)展“情暖旅途”特色服務(wù)活動(dòng)，為旅客做好事。一杯水，一片藥，體現(xiàn)著關(guān)心和愛(ài)護(hù)，在服務(wù)中凸顯人性化、親情化，確保廣大旅客安心、舒心踏上回家返崗之路。
